고객여정지도는 고객들이 특정 제품 또는 서비스를 이용하는 동안 그 고객들의 경험을 플로우차트나 다른 그림 형태로 표현하는 것 입니다. 즉 시간의 흐름에 따른 고객의 경험을 표현한 것입니다.

고객여정지도(Customer Journey Map)는 고객이 기업과 관계를 맺는 과정에서 거치는 고객의 프로세스, 니즈, 인식 등을 시각적으로 나타낸 문서입니다. 고객여정지도는 복잡해 보이는 고객의 경험을 한눈으로 이해하면서 쉽게 고객의 페인 포인트를 찾고 조직의 다양한 이해관계자들이 통합적 관점에서 고객경험을 이해할 수 있는 도구입니다

경험 디자인에 디자인 씽킹 방법론을 사용하면 효과적이고 혁신적인 뛰어난 품질의 디자인을 만들 수 있다.

‘고객’이 중요하다는 점에는 이미 많은 기업들이 공감하시리라 생각 됩니다. 하지만, B2B기업들은 여전히 ‘고객’을 어떻게 이해하고 업무에 반영할지 어려움을 겪고 계신 것 같습니다. 그래서 오늘은 B2B기업이 고객에 대한 이해를 통해 혁신한 사례를 공유해보고자 합니다.

사실 디자인 씽킹, 린스타트업, 애자일은 따로 분리되어 떨어져있는 것은 아닙니다. 디자인 씽킹 안에 빠르게 시도하고 개선하는 린스타트업이 담겨있고, 이러한 문화가 계속되면 애자일한 조직문화가 만들어지는 토대가 되기 때문입니다. 그런 점에서 디자인 씽킹은 혁신, 변화 실행, 조직문화 개선, 역량강화(생각하는 방식의 변화) 등 조직에 다양하게 적용되고 있습니다.

문샷 씽킹은 달표면을 관찰하기 위해 더 좋은 망원경을 만드는 것이 아니라, 아예 달에 가는 방법을 찾는 혁신적 사고를 의미합니다. 즉, 새로운 문제를 드러냄으로서 도전하는 과감한 사고체계를 의미합니다. 핵심은 문제를 재규정 하는 것을 통해서 10% 개선이 아닌 10배 혁신을 목표로 한다는 것 입니다. 주어진 문제를 해결하는 것이 아니라 문제를 발견하고 재규정하는 과정을 통해 혁신을 추구한다는 점에서 문샷 씽킹과 디자인 씽킹은 닮아 있습니다.

세상의 많은 문제를 해결하는데 있어서 기술은 분명 중요하지만, 기술 이전에 사람에 집중해야 한다는 메시지를 던지고 있습니다. 아무리 혁신적인 기술일지라도 실패하는 이유는 기술위주의 사고방식으로 인해 진정으로 사람의 기대와 요구를 담아내지 못했기 때문입니다.

유명만 교수는 지식이 아니라 지혜가 살아남을 시대로 AI시대를 비유하며 지혜를 키우는 것이 중요하다고 말합니다. 그는 지혜를 키우기 위해 우리는 무엇을 할 것인가에 대해 다음의 4가지로 요약했습니다.

지 난 시간에는 ‘혁신과 변화 실행’, '조직문화'라는 키워드로 디자인 씽킹을 활용하는 방법에 대해 알아보았습니다. >> 디자인 씽킹 활용법(1) 혁신과 변화 실행 >> 디자인 씽킹 활용법(2) 조직문화 이번 시간에는 역량강화 라 는 범주에서...

지난 시간에는 ‘ 혁신과 변화 실행’이라는 키워드로 디자인 씽킹을 활용하는 방법 에 대해 알아보았습니다. 이번 시간에는 조직문화 라 는 범주에서 어떤 방식으로 조직에서 디자인 씽킹을 활용하고있는지 소개해드리겠습니다.  디자인 씽킹을 활용하는...