차별적 가치를 줄 수 있는 경쟁우위 '고객경험'

아직도 가격으로 승부를 하시나요?

지금 왜 더욱더 고객경험이 왜 중요할까요? 과거보다 압도적으로 많아진 상품, 브랜드들 이 수 많은 상품 가운데 어떻게 차별화를 할 수 있을까요?

신제품과 서비스를 출시 한 후 범용화의 덫(Commodity trap)으로 급격히 경쟁력을 상실하면서 제품/서비스를 너머 고객경험은 차별적 가치를 줄 수 있는 경쟁우위 요소로 떠 올랐습니다. 거기에 멀티미디어, 옴니 채널의 발달로 과거와 같이 단순한 경로로 고객의 구매 여정을 파악하기는 어렵습니다. 이러한 고객접점의 확대, 고객접점의 다양화는 더욱더 고객경험의 중요성을 이야기 해줍니다.

“기업은 고객의 실제 니즈에 대한 이해를 강화해 주는 도구나 프로세스를 사용해야 한다. 이 분야의 주요 도구 중 하나가 바로 고객여정지도이다. 고객여정지도를 제대로 사용하기만 한다면,안에서 밖을 보던 기업의 관점을 밖에서 안을 보도록 돌려놓을 수 있다.” - 고객 경험분야의 권위자 브루스 템킨 (Bruce Temkin) -

고객여정지도(Customer Journey Map)는 고객이 기업과 관계를 맺는 과정에서 거치는 고객의 프로세스, 니즈, 인식 등을 시각적으로 나타낸 문서입니다. 고객여정지도는 복잡해 보이는 고객의 경험을 한눈으로 이해하면서 쉽게 고객의 페인 포인트를 찾고 조직의 다양한 이해관계자들이 통합적 관점에서 고객경험을 이해할 수 있는 도구입니다.

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피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

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