최근 유통·서비스업계를 중심으로 신입사원 교육에 고객여정지도(Customer Journey Map) 워크숍을 도입하는 기업이 빠르게 늘고 있습니다. 단순히 업무 프로세스를 익히는 것을 넘어, '고객 중심'이라는 조직의 핵심 가치를 몸소 체감할 수 있기 때문입니다. 고객여정지도 워크숍은 신입사원에게 세 가지 핵심 역량을 길러줍니다. 첫째, 공급자적 관점(Inside-Out)에서 고객의 시선(Outside-In)으로 사고를 전환하여 '경험 설계자'로 성장하게 합니다. 둘째, 구체적인 페르소나를 설정하고 고객의 Pain Points와 Micro-Moment를 포착하는 공감 능력을 키웁니다. 셋째, 고객이 거치는 모든 접점(Touchpoints)을 연결해 봄으로써 부서 간 장벽을 허무는 통합적 사고를 경험합니다.

AI 도입이 가속화될수록 조직의 경쟁력을 좌우하는 핵심은 기술 자체가 아니라, 고객 중심의 소통과 협업 방식입니다. 반복 업무는 자동화되지만, 문제를 정의하고 판단하며 방향을 정렬하는 과정은 여전히 사람과 팀의 몫입니다. IBM과 Netflix 사례를 통해 확인하듯, 디자인 씽킹은 조직에 공통된 언어와 프로세스를 제공해 협업의 질을 높이고, AI를 실제 성과로 연결하는 ‘일하는 방식의 인프라’로 작동합니다. AI 시대, 조직은 이제 기술이 아니라 일하는 방식을 재설계해야 할 시점입니다.

회사가 훌륭한 고객경험을 선사하고 싶다면 아래의 6가지 사항들을 주목하면 도움이 될 것 입니다. 이러한 요소를 한 번에 개선할 수 없다면, 가장 손쉽게 시작해 볼 수 있는 것 중 하나는 바로 고객여정지도(Customer Journey Map)를 이해관계자들이 모여 그려보는 것 입니다.

수많은 데이터 속에서 인사이트를 발견하는 것도 중요하지만, 빅데이터 너머 ‘사람’, ‘고객’을 진정으로 이해하는 것이 기본이 되어야 합니다.

신규 입사자/신입사원 교육, 어떻게 준비하고 계신가요? 교육 기획에 참고하실 수 있도록 최근 신규/신입사원 교육에서 많이 문의하셨던 키워드들을 공유 합니다

고객여정지도는 고객들이 특정 제품 또는 서비스를 이용하는 동안 그 고객들의 경험을 플로우차트나 다른 그림 형태로 표현하는 것 입니다. 즉 시간의 흐름에 따른 고객의 경험을 표현한 것입니다.

고객여정지도(Customer Journey Map)는 고객이 기업과 관계를 맺는 과정에서 거치는 고객의 프로세스, 니즈, 인식 등을 시각적으로 나타낸 문서입니다. 고객여정지도는 복잡해 보이는 고객의 경험을 한눈으로 이해하면서 쉽게 고객의 페인 포인트를 찾고 조직의 다양한 이해관계자들이 통합적 관점에서 고객경험을 이해할 수 있는 도구입니다

경험 디자인에 디자인 씽킹 방법론을 사용하면 효과적이고 혁신적인 뛰어난 품질의 디자인을 만들 수 있다.

고객경험은 고객이 기업의 상호작용에서 어떻게 느끼고 있는가에 대한 이야기입니다. 그 어느때보다 정보를 쉽게 얻을 수 있는 지금, 고객경험은 어쩌면 기업이 경쟁에서 이기기 위한 유일한 전략일지도 모릅니다.

지 난 시간에는 ‘혁신과 변화 실행’, '조직문화'라는 키워드로 디자인 씽킹을 활용하는 방법에 대해 알아보았습니다. >> 디자인 씽킹 활용법(1) 혁신과 변화 실행 >> 디자인 씽킹 활용법(2) 조직문화 이번 시간에는 역량강화 라 는 범주에서...