최근 유통·서비스업계를 중심으로 신입사원 교육에 고객여정지도(Customer Journey Map) 워크숍을 도입하는 기업이 빠르게 늘고 있습니다. 단순히 업무 프로세스를 익히는 것을 넘어, '고객 중심'이라는 조직의 핵심 가치를 몸소 체감할 수 있기 때문입니다. 고객여정지도 워크숍은 신입사원에게 세 가지 핵심 역량을 길러줍니다. 첫째, 공급자적 관점(Inside-Out)에서 고객의 시선(Outside-In)으로 사고를 전환하여 '경험 설계자'로 성장하게 합니다. 둘째, 구체적인 페르소나를 설정하고 고객의 Pain Points와 Micro-Moment를 포착하는 공감 능력을 키웁니다. 셋째, 고객이 거치는 모든 접점(Touchpoints)을 연결해 봄으로써 부서 간 장벽을 허무는 통합적 사고를 경험합니다.

클로드 코워크 출시가 던진 질문—AI 도구가 평등해진 시대에 왜 단 26%만 창의성을 높일까요? 메타인지와 디자인 씽킹이 AI 시대 핵심 역량인 이유를 사례와 함께 설명합니다.

AI 도입이 가속화될수록 조직의 경쟁력을 좌우하는 핵심은 기술 자체가 아니라, 고객 중심의 소통과 협업 방식입니다. 반복 업무는 자동화되지만, 문제를 정의하고 판단하며 방향을 정렬하는 과정은 여전히 사람과 팀의 몫입니다. IBM과 Netflix 사례를 통해 확인하듯, 디자인 씽킹은 조직에 공통된 언어와 프로세스를 제공해 협업의 질을 높이고, AI를 실제 성과로 연결하는 ‘일하는 방식의 인프라’로 작동합니다. AI 시대, 조직은 이제 기술이 아니라 일하는 방식을 재설계해야 할 시점입니다.

AI 도입은 빠르게 확산되고 있지만, 실제 성과로 연결되는 조직은 소수에 불과하다. 맥킨지의 「The State of AI in 2025」 보고서는 AI 성과의 핵심이 기술이 아니라 업무 재설계와 조직적 실행 방식에 있음을 보여준다. AI 피로감이 커지는 지금, 중요한 것은 도구 도입이 아니라 사고체계의 전환이며, 디자인 씽킹은 AI를 성과로 연결하는 핵심 사고 인프라로 작동할 수 있다.

AI는 ‘아이디어 생성’이라는 창의성의 일부 기능을 자동화했지만, 혁신의 핵심은 여전히 아이디어의 평가·선택·재구성 과정에 있습니다.

AI 시대 조직의 경쟁력은 ‘정렬(Alignment)’에서 나옵니다.

AI 시대에 진짜 성과를 만드는 핵심은 기술 도입이 아니라 올바른 문제 정의와 조직의 공감 정렬이며, 그래서 지금 다시 디자인 씽킹이 중요해진다.

혁신적 디자인 씽킹 전문기업 IDEO의 ‘AI는 어떻게 디자인 씽킹을 향상시킬까’ 에 대한 입장을 요약하여 전해드립니다.

피플앤인사이트 디자인씽킹랩에서는 디자인 씽킹 문제해결 워크샵 현장에서 지금 시점에서 활용 가능한 생성형 AI도구들을 조심스럽게 접목해 보고 있습니다.

[Case Study] 그룹사 맞춤형 콘텐츠 개발과 체인지 에이전트 육성. 고객사는 다음의 3단계로 디자인 씽킹 방법론을 일하는 방식으로서 확산할 수 있도록 의뢰하였고, 디자인씽킹랩은 올해 상반기 1단계 콘텐츠 개발과 2단계 Agent 양성을 완료하였고, 3단계 Tool Book 제작은 하반기 논의중에 있습니다.