AI 시대의 소통·협업·고객관점: 일하는 방식을 재설계하라

AI시대의 경쟁력(4)

(편집자주) AI시대 역설적으로 사람 간의 협업과 소통이 더 중요해 질것이라고 전문가들은 말합니다. AI도입의 성공을 가르는 것도 결국 우리 조직이 얼마나 고객중심적으로 문화(Culture), 구조(Architecture), 조직(Organization), 일하는 메커니즘(Mechanism)이 만들어져 있냐는 것입니다. 디자인 씽킹은 체계화된 프로세스 아래 팀워크와 협업을 기반으로 하기에 AI시대 더 그 잠재력을 인정받는 것은 아닌가 합니다. 우리 조직은 일하는 방식에서 공통된 언어와 프로세스를 가지고 있나요?

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우리 조직은 일하는 방식에서 공통된 언어와 프로세스를 가지고 있나요?

AI 시대의 소통·협업·고객관점: 일하는 방식을 재설계하라

AI 시대의 협업은 아이러니하게도 자동화가 늘어날수록 사람 간 소통의 질이 더 중요한 핵심 역량으로 떠오르고 있습니다. 반복적인 태스크는 AI가 상당 부분 해결하지만, 팀이 함께 문제를 판단하고 가설을 세우고 방향을 정렬하는 순간은 오히려 더 전략적이고 복잡해지고 있기 때문입니다(Microsoft Work Trend Index, 2023). 소통이 일관되지 못하면 AI가 만들어낸 결과물은 서로 다른 해석과 상충된 우선순위로 인해 오히려 혼란을 가중할 수 있습니다. 그래서 지금 기업에 필요한 것은 새로운 테크놀로지가 아니라, 새로운 일하는 방식의 설계입니다.

IBM의 사례는 이를 가장 명확히 보여줍니다. IBM은 글로벌 조직 전체가 같은 언어로 문제를 바라보고 협업할 수 있도록 디자인 씽킹을 전사적으로 도입했습니다. 이 과정에서 5만 명 이상의 직원이 동일한 문제정의–아이데이션–프로토타입 방식으로 일하게 되었고, 제품 개발 기간이 평균 33% 단축되는 성과가 나타났습니다.(IBM Enterprise Design Thinking Report; Harvard Business Review, Phil Gilbert 인터뷰). 기술이 혁신을 만든 것이 아니라, 일하는 방식 그 자체가 생산성을 변화시킨 대표적 사례라고 할 수 있습니다.

Netflix의 성장 또한 고객 중심 협업 문화 없이는 불가능했습니다. Netflix는 A/B 테스트를 기반으로 콘텐츠를 실험하고 고객 반응을 빠르게 반영하는 조직적 협업 구조를 갖추고 있는데요(Netflix Tech Blog, 2020), 이는 단순한 데이터 분석이 아니라, 고객의 맥락을 읽어내고 이를 팀 단위로 빠르게 공유하는 고품질 협업 문화를 통해 가능했던 결과입니다. 혁신은 결국 고객 중심의 팀워크에서 비롯되었음을 알 수 있습니다.

AI 프로젝트가 실패하는 가장 큰 이유가 고객 인사이트 부족이라는 PwC의 조사 결과도 이를 뒷받침하고 있습니다. 기술적 역량 부족이 아니라 고객에 대한 이해가 없다는 점이 실패의 핵심 원인이었던 것입니다. Deloitte 연구에서도 AI 성과는 고객 중심적 설계 여부에 따라 크게 달라진다고 강조하고 있습니다. 즉, 고객 관점 없는 AI는 조직 내부의 자동화 도구를 넘어서지 못하는 것을 말해주는 것이라 할 수 있습니다.

디자인 씽킹은 이러한 문제를 구조적으로 해결하는 일하는 방식입니다. 사일로를 허물고, 모든 프로젝트를 고객 여정 기반으로 정렬시키며, 회의를 문제 명확화–가설 공유–실험 계획의 장으로 재설계해줍니다. 여기에 생성AI가 결합되면 조직은 더 빠르고 더 일관된 정렬을 이루며, 불필요한 문서와 보고가 사라지고 실험 중심의 업무 방식이 자리 잡을 수 있습니다.

결국 AI 시대에 조직의 경쟁력을 가르는 것은 기술이 아니라 고객을 중심에 둔 소통과 협업 방식일 것입니다. 이런 의미에서 디자인 씽킹은 일하는 방식이자 고객관점으로 창의성을 발현하는 조직문화이자 혁신의 DNA로 역할을 할 것입니다.

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피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

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