아쉬운 쪽은 고객이 아니라 기업 - 지금은 고객경험의 시대

아쉬운 쪽은 고객이 아니라 기업이다.

지금은 고객경험의 시대입니다. 다른 어떤 전략보다 고객경험에 집중하는 것이 가장 중요한 시대인 것입니다. 과거의 경쟁요소는 더 이상 기업들에게 도움이 되지 않습니다. 산업의 경계는 허물어지고 있고 고객은 제품/서비스/가격 결정 등에서 예전보다 많이 그리고 때로는 판매자 보다 더 많은 정보를 가지고 있습니다.

고객경험은 고객이 기업의 상호작용에서 어떻게 느끼고 있는가에 대한 이야기입니다. 그 어느때보다 정보를 쉽게 얻을 수 있는 지금, 고객경험은 어쩌면 기업이 경쟁에서 이기기 위한 유일한 전략일지도 모릅니다.

어느 기업들은 점점 고객 경험에 신경을 쓰기 시작했다고 말합니다. 고객경험을 개선하는데 관심이 있다고 말하지만 통합적인 그림을 보는데 어려움을 겪고 있습니다.

고객경험에 대해 어떻게 인식하고 계신가요? 💬 고객경험은 고객을 사랑하는 감성만으로 부족하다. 👂 고객경험은 고객 서비스와도 다르다. 🌸 고객경험은 사용성이 아니다.

위 답에 대해 명확하지 않다면 고객 경험에 대한 종합적인 이해가 필요합니다.

세계에서 5번째로 큰 투자회사 피델리티 인베스트먼트가 자사의 고객경험을 분석한 결과 ‘좋은 경험을 했다’고 말하는 고객이 ‘나쁜 경험을 했다’고 말하는 고객에 비해 4.5배 더 많은 투자를 했다고 전했습니다. 고객경험은 이익을 가지고 오고 때로는 원가를 절감시키기도 하는 것입니다.

고객이 무엇을 원하는지 안다고 생각하시나요? 위험하게도 많은 회사들이 고객을 잘 알고 있고 혹은 자기가 원하는 것을 고객도 원할 것이라고 착각하고 있습니다.

고객 경험을 제대로 이해하기 위해서 지금 당장 시작해야 할 것은 고객과의 상호작용이 모인 여정지도를 만들어 보는 것입니다. 이런 아웃사이드 인(outside in) 방식은 기업의 모든 의사결정 과정에 고객관점을 고려하는 것이기도 합니다. 종이와 펜, 그리고 포스트잇만 있다면 지금 당장 시작해 볼 수 있습니다.

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피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

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