최근 유통·서비스업계를 중심으로 신입사원 교육에 고객여정지도(Customer Journey Map) 워크숍을 도입하는 기업이 빠르게 늘고 있습니다. 단순히 업무 프로세스를 익히는 것을 넘어, '고객 중심'이라는 조직의 핵심 가치를 몸소 체감할 수 있기 때문입니다. 고객여정지도 워크숍은 신입사원에게 세 가지 핵심 역량을 길러줍니다. 첫째, 공급자적 관점(Inside-Out)에서 고객의 시선(Outside-In)으로 사고를 전환하여 '경험 설계자'로 성장하게 합니다. 둘째, 구체적인 페르소나를 설정하고 고객의 Pain Points와 Micro-Moment를 포착하는 공감 능력을 키웁니다. 셋째, 고객이 거치는 모든 접점(Touchpoints)을 연결해 봄으로써 부서 간 장벽을 허무는 통합적 사고를 경험합니다.

고객여정지도는 고객들이 특정 제품 또는 서비스를 이용하는 동안 그 고객들의 경험을 플로우차트나 다른 그림 형태로 표현하는 것 입니다. 즉 시간의 흐름에 따른 고객의 경험을 표현한 것입니다.

고객여정지도(Customer Journey Map)는 고객이 기업과 관계를 맺는 과정에서 거치는 고객의 프로세스, 니즈, 인식 등을 시각적으로 나타낸 문서입니다. 고객여정지도는 복잡해 보이는 고객의 경험을 한눈으로 이해하면서 쉽게 고객의 페인 포인트를 찾고 조직의 다양한 이해관계자들이 통합적 관점에서 고객경험을 이해할 수 있는 도구입니다

고객 경험을 비즈니스 원칙으로 다루면, 고객 경험은 이익을 창출한다. 사실상 고객 경험은 모든 사업에서 원가 절감과 수익증가를 이끌어 낼 수 있는 가장 위대하면서도 아직 다루어 지지 않은 원천이다. 그러나 이는 고객 경험의 진정한 의미와 어떻게 고객 경험을 개선하고 그로 인해 재무 성과를 얻을 수 있는가를 이해하기 위해 시간을 들였을 때에만 효과를 발휘한다. 그리고 어떻게 하는 가를 배워야 만 할 수 있는 것이다. 고객 경험을 부드럽고 칙칙한 무언가로 다루는 회사라면 고객 경험의 효과를 견인하는데 실패하고 말 것이다.

고객경험은 고객이 기업의 상호작용에서 어떻게 느끼고 있는가에 대한 이야기입니다. 그 어느때보다 정보를 쉽게 얻을 수 있는 지금, 고객경험은 어쩌면 기업이 경쟁에서 이기기 위한 유일한 전략일지도 모릅니다.

재계 신년사 주요 키워드는 '고객경험', 'ESG경영’ ‘조직문화' 2022년, 새해 인사 나누셨나요? 피플앤인사이트 디자인씽킹랩도 개인적으로 업무적으로 올해 어떤 목표를 이룰 것인지 공유하는 시간을 가졌는데요. 단순히 인사를 넘어 유독...

저니맵핑은 고객들이 특정 제품 또는 서비스를 이용하는 동안 그 고객들의 경험을 플로우차트나 다른 그림 형태로 표현하는 것 입니다. 즉 시간의 흐름에 따른 고객의 경험을 표현한 것입니다.