이익을 창출하는 고객경험

고객 경험을 경영 원칙으로 삼으면 이익은 따라온다.

사실상 고객 경험은 모든 사업에서 원가 절감과 수익증가를 이끌어 낼 수 있는 가장 위대하면서도 아직 다루어 지지 않은 원천이다.

고객 경험을 비즈니스 원칙으로 다루면, 고객 경험은 이익을 창출한다. 사실상 고객 경험은 모든 사업에서 원가 절감과 수익증가를 이끌어 낼 수 있는 가장 위대하면서도 아직 다루어 지지 않은 원천이다. 그러나 이는 고객 경험의 진정한 의미와 어떻게 고객 경험을 개선하고 그로 인해 재무 성과를 얻을 수 있는가를 이해하기 위해 시간을 들였을 때에만 효과를 발휘한다. 그리고 어떻게 하는 가를 배워야 만 할 수 있는 것이다. 고객 경험을 부드럽고 칙칙한 무언가로 다루는 회사라면 고객 경험의 효과를 견인하는데 실패하고 말 것이다.

-출처: 아웃사이드 인 P44

(사례1)

미국의 자산운용 및 투자 전문 회사 피델리티는 다양한 고객 경험 개선 프로젝트를 진행했는데 2011년 한해동안 피델리티가 크고 작은 고객 경험 개선 프로젝트 160개를 진행해 얻은 연간 절감액은 2400만 달러를 넘는다고 밝혔다. 뿐만 아니라 좋은 경험을 했다고 말하는 고객은 나쁜 경험을 했다고 말하는 고객에 비해 4.5배 더 많은 자금을 투자했다고 한다.

(사례2)

2007년 미국의 이동통신사인 스프린트는 심각한 적자상태를 지속하고 있었다. 당시 콜센터 민원을 해결하기 위해 내부 뿐 아니라 처리량에 비례해 수수료를 지불하는 방식으로 외부 업체 아웃소싱까지 했지만 문제는 해결 되지 않았다. 당시 담당자는 원가상승과 고객이탈이라는 어려움을 가지고 있었음에도 불구하고 전략의 우선순위를 고객경험으로 설정한다. 고객경험 개선 사례 가운데 하나로 콜센터에 걸려오는 많은 고객들의 불만사항 가운데 중요한 몇 가지 사유를 밝혀낸다. 바로 통화 끊김과 청구서 이해 불가능 이었던 것이다. 고객 불만족을 가장 자주 일으키는 원인 목록을 만들고 근본적인 문제를 해결하게 된다. 이를 통해 오히려 고객의 통화 수는 줄게 되고 외부 콜센터 이용을 중단할 수 있게 되었다. 일년 동안 17억 달러의 원가절감이 이루어졌다.

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피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

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