1990년대 기업은 고객의 중요성을 인지하고 고객만족을 중요하게 생각하기 시작했습니다. 이러한 흐름은 2010년대 들어서면서 ‘고객경험관리＇로 진화하게 되었습니다. 공급과잉은 소비자에게 주도권을 쥐게 했으며 특히 디지털트랜스포메이션과 팬데믹은 온오프라인의 융합을 주도하는 등 시장에서의 급격한 변화를 만들었습니다. 이제 기업은 제품 탐색에서 구매, 사용 단계에 이르기 까지 모든 고객 여정에 대한 분석과 개선을 통해 고객 경험을 개선하는데 집중해야 합니다.. 고객의 눈으로 우리의 제품과 서비스를 바라보는 Outside in 전략이 필요합니다.

고객경험은 고객이 기업이나 브랜드와의 관계를 통해 해당조직과 주고 받는 모든 상호작용을 의미하며, 이러한 고객경험을 이해하기 위해 대표적인 방법은 바로 고객여정지도(Customer Journey Map)를 활용하는 것 입니다. 고객여정은 고객과 브랜드의 상호작용이 나타나는 지점을 순차적 나열을 통해 문제를 파악하고 고객이 브랜드와 어떤 시기에 어떤 채널을 접촉하게 되는지를 종합적으로 이해하는 과정입니다.

고객경험이해와 고객 여정지도 작성의 장점
고객경험 이해의 프레임워크를 이해하게 된다.
고객에 대한 시각을 내부에서 외부로 전환한다
조직 공통의 큰 그림을 공유하게 된다.
조직의 사일로 무너뜨리는데 도움이 된다.
팀 간의 논의를 촉진시키고 조직을 집중하게 만든다
조직에게 개선과 혁신의 기회를 제공한다.