고객여정지도는 OOO을 찾아내는 툴(Tool)

💬고객여정지도는 알고 있지만 모르는 것을 찾아내도록 도와주는 툴(Tool)이다.

고객여정지도의 Activity들을 구체적으로 작성하다 보면

내가 이미 잘 알고 있는 일이라 생각했지만, 사실 모르는 것을 알게 되기도 하고,

어떤 부분이 부족한지도 알 수 있게 도와주는 훌륭한 도구가 되는 것 같다.

- 고객 경험의 이해와 고객 여정지도 워크샵 수강생 후기 -

고객여정지도는 고객들이 특정 제품 또는 서비스를 이용하는 동안 그 고객들의 경험을 플로우차트나 다른 그림 형태로 표현하는 것 입니다. 즉 시간의 흐름에 따른 고객의 경험을 표현한 것입니다.

고객여정지도를 제대로 사용하기만 한다면,

👁️Outside in: 안에서 밖을 보던 기업의 관점을 밖에서 안을 보도록 돌려놓을 수 있습니다. 우리가 고객에 대해 알고 있다고 생각하는 것과 실제와의 차이를 이해할 수 있습니다.

👩Customer Centric: 부분 최적화의 합이 전체 최적화를 보장해주지 않습니다. 고객 여정 지도는 부서와 지위를 떠나 고객 가치 중심에서 고객의 전체 여정을 살펴 볼 수 있습니다.

🖌️Visualization: 가시적으로 표현된 고객 여정 지도는 판단 기준을 공유하는 수단으로 활용될 수 있습니다.

고객여정지도는 외부 고객뿐 아니라 내부 고객을 중심으로 업무 프로세스 개선, 직원 경험개선에도 활용하실 수 있습니다.

지금 조직에 어떤 문제를 가지고 계신가요? 가지고 계신 문제를 주제로 여정지도를 한번 그려 보시기 바랍니다. 구체적으로 작성하다 보면 알고 있다고 생각하는 것과 실제의 차이를 알게 되기도 하고 존재하는 문제들을 객관적으로 바라보게 되어 통찰과 혁신의 기회를 포착하실 수도 있습니다.

🗺️고객여정지도의 구성요소

• 여정과 행위 (Journey Activity): Activity는 단계별 행동목록(경험)을 시간의 흐름으로 기술

• 터치 포인트 (Touch Point): 고객과 서비스가 상호작용하는 접점들

• 감정 (Emotional Level): Avtivity에서의 감정 상태

• 페인 포인트 (Pain Points): 각 Activity 단계에서의 불편한 상황

• Aha! (MOT): 발견한 인사이트

고객여정지도 작성법은 아래의 영상을 참고해주시기 바랍니다 (https://youtu.be/azYc5sLZMJQ)

▲ <고객 경험의 이해와 고객 여정지도 워크샵> 공개과정 현장사진

---

피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

---

인하우스 상담문의

상담 문의를 남겨주시면, 담당자가 확인하여 2일 이내 회신드립니다. 👩