디자인 씽킹으로 고객경험 혁신하기

디자인 씽킹은 고객경험에 대한 혁신을 불어넣어준다.

고객경험을 디자인 하다보면 다른 경험에서 영감을 받기도 하지만, 최종적으로 새롭고 독특한 것이 창조된다. 창조성은 타고나는 무엇이라고 많은 사람들이 생각하는데 디자인 씽킹의 전문가 톰 켈리와 데이비드 켈리는 창조적인 일에 관여하면 누구나 창조성을 기를 수 있다고 이야기한다. 창조성을 위해서는 많은 시도가 필요하다.

마찬가지로 경험을 디자인할 때는 불완전해도 좋다. 앞으로 나아가기만 한다면 많은 실패를 겪는 것이 괜찮다. 경험 디자인에 디자인 씽킹 방법론을 사용하면 효과적이고 혁신적인 뛰어난 품질의 디자인을 만들 수 있다.

👂공감하기

내용경험환경요소에서 참여자는 중요한 요소 중 하나이다. 경험에 참여하는 모든 개인으로 참여자는 물론 경험 스테이저(Experiene Stager: 경험을 무대에 올리는 프로세스를 만들어 내는 사람)도 포함된다.

경험 디자인 씽킹의 공감은 경험 설계에서 참여자가 누군인지 알아야 하고 그들을 이해하기 위해서 시간과 자원을 투자해야 한다. 참여자에 대한 공감을 형성하기 위해 시간을 들이면 디자인하려는 경험을 그들의 시각에서 이해할 수 있다.

뛰어난 경험 디자인을 위해서는 참여자에 대한 공감 형성은 필수다. 마찬가지로 뛰어난 경험 디자이너가 되려면 공감 능력은 필수인 것이다. 경험 디자인에 사용하는 사람에 대해 깊이 이해하면 지금 만들고 있는 경험의 수준이 크게 올라간다.

참여자에 대한 공감을 형성했을 때 얻은 이익을 명백하게 보여주는 사례는 아래의 영상을 참고하기 바란다.

“제품이 하는 역할 찾아내기” https://www.youtube.com/watch?v=BuvfU6n7qJY&t=1s

💬정의하기

참여자에 대한 공감대를 형성하고 나면, 그 경험을 통해 반드시 짚고 넘어가야 할 욕구를 정의해야 한다. 이때 공감지도를 활용해 참여자가 어떠한 것을 필요로 하는지 파악하고, 새로운 통찰을 얻게 된다. 이를 통해 POV(Point of view)를 만든다. POV는 다음과 같이 문장을 정의할 수 있어야 한다.

(사용자)는 (찾아낸 놀라운 통찰)로 인해 (사용자의 욕구)를 필요로 한다.

올바른 POV를 만들어야 나머지 프로세스도 제대로 진행할 수 있다.

💡아이디어 구체화하기

POV를 확보했다면 이제 본격적으로 경험 디자인 프로세스를 시작해야 한다. 잊지말자 해결책이 효과가 있으려면 가장 중요한 문제가 무엇인지 제대로 파악해야 한다. 아이디어를 구체화하는 일은 크게 발산(divergent)과 수렴(convergent)의 두 단계를 거친다. 아이디어 발산의 목표는 최대한 많은 아이디어를 만들어 내는 것이다. 즉 아이디어를 발산하는 이유는 품질(quality)이 아니라 양(quantity)이라는 사실을 잊지 말자. 수렴 프로세스는 아이디어를 골라내는 일이다. 누구의 아이디어가 최고인지 다투는 것이 아니라 동의를 구하는 과정으로 보는 것이 바람직하다.

🛠️프로토타입 만들기

프로토타입의 목적은 잘 다듬어진 최종 경험을 만들어 내는 것이 아니라, 잠재적 참여자에게서 피드백을 받아 내는 것이다. 최종 버전을 실행하기 위해 시간과 자원을 투자하기 전, 경험 디자인 중에 어떤 것이 효과가 있는지 알아내는 것, 이것이 프로토타입이 제공하는 이익이다. 예를 들어 경험지도 역시 타인관점에서 경험에 관여하는 지극히 효율적인 프로토타입이 될 수 있다.

🗺️테스트하기

프로토타입에 대한 피드백을 받는 것이 중요하다. 아이디어를 방어하는 대신 이야기에 귀를 기울이자. 실제 참여자가 테스트용 프로로타입을 사용한다면 더할 나위 없이 좋지만 불가능한 경우는 경험지도를 사용해도 좋다.

---

경험 디자인 씽킹은 반복적인 프로세스이다. 피드백을 받으면 다시 프로세스 처음으로 돌아가서 디자인을 수정해야 한다. 프로토타입을 손볼 수도 있고, POV를 대폭 수정해야 할 수도 있다. 변화를 주고 다듬는 일에 망설임이 없어야 한다. 그래야 뛰어난 경험 디자인이 나온다.

-인용: 팔리는 경험을 만드는 디자인-

---

피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

---

인하우스 상담문의

상담 문의를 남겨주시면, 담당자가 확인하여 2일 이내 회신드립니다. 👩