고객의 숨겨진 욕구를 읽어내는 것은 기업의 몫 (B2B 케이스)

B2B 기업도 '고객' 이해가 필요할까?

‘고객’이 중요하다는 점에는 이미 많은 기업들이 공감하시리라 생각 됩니다.

하지만, B2B기업들은 여전히 ‘고객’을 어떻게 이해하고 업무에 반영할지 어려움을 겪고 계신 것 같습니다.

그래서 오늘은 B2B기업이 고객에 대한 이해를 통해 혁신한 사례를 공유해보고자 합니다.

[국내] LG전자 VS사업본부 “고객사의 숨은 욕구까지 찾아내 답 제시"

최근 DBR 케이스스터디는 LG전자 VS사업부가 만년 적자를 벗어나 턴어라운드에 성공한 비결을 소개했습니다. 몇가지 성공전략을 제시하고 있는데, 그 중에서도 오늘은 ‘고객의 욕구’에 집중해 기존 업체와 차별화를 꾀한 내용에 대해 살펴보겠습니다.

"대부분의 경우 사람들은 만들어서 보여주기 전까진 자신이 원하는 게 무엇인지 모른다.” 는 스티브 잡스의 말처럼 고객의 숨겨진 욕구를 읽어내는 것은 기업의 몫입니다.

LG전자 VS사업본부의 하이퍼스크린은 이를 보여주는 좋은 사례 입니다. 고객사(완성차 회사)의 표면적 욕구는 디스플레이들의 통합이었습니다. 하지만 LG전자 VS사업본부가 찾은 숨은 욕구는 사용자에게 새로운 경험과 편리함을 선사하는 차량용 인포테인먼트(n-Vehicle Infotainment: 차 안에서 즐길 수 있는 엔터테인먼트와 정보시스템을 총칭하는 용어)였습니다. 즉, 최고 사양에 걸맞는 다른 차와는 차별화된 경쟁력 있는 시스템을 원하고 있었습니다. LG전자는 이를 읽어내 파노라믹 디스플레이로 대시보드 전체를 꾸민다는 솔루션을 찾아냈습니다.

물론 이를 실현할 수 있는 기술력이 뒷받침 되었기 때문에 가능한 일이었지만, 고객의 입장에서 그들의 숨겨진 욕구가 무엇인지에 대한 고민이 없었다면 기술만으로는 고객들의 지지를 결코 얻을 수 없었을 것 입니다. 미래 신성장 동력으로 지원을 받으면서 역량을 키웠지만, 만성 적자에 시달려왔던 LG전자 VS사업부의 히스토리가 이를 반증하고 있습니다.

결국, 기술혁신 그 자체가 아니라 기술혁신을 통한 제품과 서비스가 고객에게 혁신적인 가치를 제공할 수 있는지 여부가 핵심 이라는 점을 기억해야 하겠습니다.

출처: [DBR 케이스스터디] https://dbr.donga.com/article/view/1901/article_no/10933/is_free/Y

[해외] 시마노사의 Coasting 자전거 "고객 공감을 통해 새로운 시장 개척"

세계 자전거 부품의 선도적 공급자인 일본 시마노사는 미국의 자전거 시장이 하이엔드 시장을 제외하고는 위축되어 가는 상황에 성장률이 둔화되는 고민에 빠졌습니다. 이에 시마노사는 변화하는 시장 흐름에 대응하기 위해 혁신 디자인 기업인 IDEO와 협업을 시도했습니다.

시마노사와 IDEO는 디자인을 하기에 앞서 먼저 자전거 시장의 변화를 탐색해 나갔습니다. 그 과정에서 하이엔드 마켓보다 자전거를 타지 않는 미국의 90%시장에 주목할 필요가 있다는 점을 발견합니다. 90%시장의 고객들이 자전거에 대한 어린시절의 추억을 간직하고 있지만, 복잡한 작동법과 비싼 가격, 유지보수의 어려움 등으로 자전거를 타지 않는 다는 점에 주목한 것이죠. 이에 자전거 프레임에 칭칭 감긴 복잡한 연결선과 정밀 기어를 없애 유지보수를 쉽게 하고, 속도의 완급에 따라 기어가 조정되는 자동변속기를 장착해 조작을 간편하게 한 코스팅 자전거를 디자인 합니다.

시마노사는 코스팅 자전거에 들어가는 혁신 부품 장치를 생산하고, 자전거 제조기업에 해당 디자인을 전달하여 프로젝트 1년 만에 7곳의 자전거 제조기업이 코스팅 자전거를 생산하기 시작했습니다. 더 나아가 지방정부 및 자전거 관련 조직들과 협력 관계를 맺고, 자전거 타기 안전한 장소를 소개하는 웹사이트를 구축하는 일도 해 나갑니다.

즉, 자전거 제조사의 요청에 따라 수동적으로 부품을 개발하는 것을 넘어 선도적으로 엔드 고객을 이해하고, 이를 바탕으로 새로운 시장을 개척하고 혁신을 꾀한 것 입니다.

출처: [도서] 디자인에 집중하라 Change by Design (김영사)

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디자인씽킹랩이 그 고민을 함께하겠습니다.

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피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

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