고객중심(customer centricity)은 본원적 경쟁전략💰이 된다

-확실한 경쟁우위를 점하려면

2024년 대기업의 신년사에서 강조된 것 중 하나가 바로 본원적 경쟁력(Generic Competitive Advantage)입니다. 본원적 경쟁력은 경영학의 대가 마이클 포터(Michael Porter) 교수의 이론입니다. 그는 기업이 특정 산업군 내에서 확실한 경쟁우위를 점하려면 ‘본원적 경쟁전략’을 가져야 한다고 주장하고 방법론을 제시한 것으로 유명합니다. 그는 본원적 경쟁력을 3가지로 나누어 설명했는데 그것은 원가 우위, 차별화 전략 그리고 집중화 전략입니다. 이 가운데 차별화 전략은 디자인, 브랜드 충성도 또는 성능 등으로 차별화하는 것입니다. 이런 차별화의 요소는 모방이 어렵기 때문에 경쟁 업체보다 더 비싼 가격으로 판매가 가능하다고 설명합니다.

“삼성전자를 이끌어 온 핵심 가치인 초격차 기술 등 본원적 경쟁력 강화를 최우선으로 추진하자.” - 삼성전자 한종희 대표의사 부회장과 경계현 대표이사 사장은 공동 발표 신년사

"초(超)불확실성 시대에 지속가능한 성장을 이끌어 내기 위해 우리의 역량을 결집해 생존력을 확보하고 본원적 경쟁력을 강화해야 한다." - 박상규 SK이노베이션 총괄사장

이러한 본원적 경쟁력과 맞물려 최근에 고객 경험을 강조하는 현상은 좋은 고객경험은 궁극적으로 고객들의 충성도를 높이는 효과를 불러오기 때문입니다. 이와 더불어 고객 중심성이란 개념도 중요시되고 있습니다. 고객 중심성(customer centricity)은 기업이 전략, 운영 및 의사결정 과정에서 고객의 필요와 경험을 최우선으로 고려하는 접근 방식인데, 이 개념은 고객의 만족, 충성도 및 장기적인 관계 구축을 목표로 합니다. 고객 중심의 기업은 시장 조사, 제품 개발, 서비스 디자인 및 마케팅 전략에 있어서 고객의 피드백과 경험을 중심으로 결정을 내리고 이로 인해 고객 맞춤형 솔루션을 제공하고, 고객과의 긴밀한 관계를 통해 더 나은 사업 성과를 달성할 수 있습니다.

결국 고객중심성을 강화하는 것은 본원적 경쟁력을 확보하는데 도움이 될 것 입니다.

이런 측면에서 디자인 씽킹은 고객중심적 회사 문화를 만드는데 기여합니다.

• 사용자 경험에 집중💬 : 디자인 씽킹은 사용자의 필요와 경험을 중심으로 문제를 해결함으로써 고객중심의 해결책을 찾습니다.

• 공감 개발👁️ : 고객의 입장에서 문제를 바라보고 이해함으로써 고객의 실제 요구사항을 파악할 수 있습니다

• 협업 및 다양한 관점 수용❤️ : 다양한 관점을 가진 팀원들이 협력하여, 다양한 관점을 통해 고객의 요구를 더 깊이 이해할 수 있음

• 반복적 프로토타이핑과 테스트💫 : 빠른 시제품 제작과 테스트를 통해 고객 피드백을 적극적으로 수집하고 이를 제품과 서비스에 빠르게 적용함

급격하게 변화하는 경영환경에서 마르지 않은 경쟁우위를 갖는 기업만이 살아 남을 것이며 그 핵심에 고객이 있다는 사실은 아무리 강조해도 지나침이 없습니다.

▲ <고객 경험의 이해와 고객 여정지도 워크샵> 공개과정 현장사진

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피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

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