'고객중심으로 거꾸로 일한다'는 것의 의미

'고객중심으로 거꾸로 일한다(워킹 백워드)'는 것의 의미

아마존의 워킹 백워드(working backwards), 한번쯤 들어보셨죠?

고객중심으로 거꾸로 일하는 방법으로, 아마존의 성공 비결로 꼽히고 있습니다.

그렇다면, 고객중심으로 거꾸로 일한다는 것의 진정한 의미는 무엇일까요?

아마존에서 가장 많이 하는 이야기 중 하나가 바로 ‘거꾸로 고객으로부터 시작하라 start with the customer and work backwad’라고 합니다. 이 말의 의미는 손익이나 기술적 한계를 고려하기 전에 고객이 무엇을 좋아할지, 그리고 어떤 결정이 고객에서 도움을 줄지를 먼저 생각하고 그에 따라 회사가 할 일을 정하는 것 입니다.

신제품, 신사업을 개발할 때 많은 기업에서는 보통 수익성(손익), 구현 가능성(기술), 다른 사업과의 시너지 등에 집중 합니다. 하지만 아마존은 먼저 고객의 필요를 생각하는데 집중 합니다. 아마존의 킨들과 아마존고 역시 철저하게 고객의 Needs와 Pain관점에서 시작되었습니다. 이후 이에 맞춰 기존의 기술적 한계에 도전하고 불확실성과 싸워 세상에 없던 것들을 만들어 내는 작업이 진행된 것 입니다.

아래는 거꾸로 고객으로 부터 시작하는 워킹백워드가 어떻게 구현되고 있는지를 잘 보여주는 사례 입니다.

“(먼저 고객의 Needs) 여러 해 동안 우리는 어떻게 오프라인 매장에서 고객들에게 서비스를 제공할 수 있을지 고민했습니다. 우선 그런 환경에서 고객들을 진정으로 기쁘게 할 수 있는 뭔가를 발명해야 한다고 느꼈습니다. 아마존 고에 대해 우리는 명확한 전망을 갖고 있었습니다. 오프라인 매장의 최대 불편사항인 계산대에 줄서서 기다리는 문제를 없애야 했습니다. 줄 서서 기다리는 걸 좋아하는 고객은 아무도 없습니다. 그래서 우리는 고객이 들어와서 원하는 물건을 고른 다음, 계산대에서 기다릴 필요 없이 그냥 걸어 나갈 수 있는 매장을 떠올렸습니다. 

(그 다음 기술) 그걸 구현하는 것은 기술적으로 매우 어려웠습니다. 전 세계 수백 명의 창의적인 컴퓨터 과학자들과 엔지니어들의 헌신적인 노력이 필요했습니다. 전용 카메라와 진열대를 설계하고 제작해야 했으며, 수백 대의 협력 카메라로부터 이미지를 이어 붙이는 기능을 비롯하여 새로운 컴퓨터 비전 알고리즘을 개발해야 했습니다. 그리고 고객에게 거슬리지 않도록 백그라운드에서 부드럽게 작동하는 기술이 필요했습니다. 

아마존 고에서의 쇼핑 경험을 ‘마법같다'고 표현한 고객들의 반응은 그런 노력에 대한 보답이었습니다."

(베조스 레터, 2018) 출처: 도서 ‘나는 아마존에서 미래를 다녔다‘ ‘베조스 레터

🔖아마존의 워킹 백워드(Working Backwards)?

워킹 백워드는 고객중심으로 일하는 아마존의 업무 방식입니다. 아마존은 신제품 개발 서비스를 포함한 모든 업무에 워킹 백워드 방식을 사용하고 있습니다. 모든 활동이 철저하게 고객관점에서 시작되고 고객 니즈를 해결하기위한 치밀하게 노력하는 과정입니다. 아마존이 어떻게 고객중심으로 일하는지 '아마존은 어떻게 고객중심으로 일할까?' 에서 확인하실 수 있습니다😊

---

혹시, 안되는 이유만 찾고 계시지는 않나요? 

현실의 제약보다 고객의 니즈에 더 집중한다면, 더 혁신적이고 새로운 방법이 보일 것 입니다. 

<피플앤인사이트 워킹 백워드 워크샵 사례>

Case1. S사 혁신팀 문제해결과정

서로 다른 팀 (고객중심경영팀, 업무지원팀, 상품팀, 마케팅팀 등)의 구성원들이 각각 현업의 해결과제를 선정해 워킹 백워드 워크샵 실시. 워킹 백워드 방법을 이해하고 팀 단위 실습을 통해 체험 및 사내 적용안을 2일의 집중 워크샵을 통해 도출.

Case2. S생명 신입사원 입문과정

S생명 신입사원들과 함께 2일에 걸쳐 워킹 백워드 워크샵을 PBL 방식으로 진행.

참가자인 MZ세대들이 MZ를 공감하고, MZ를 위한 신상품과 서비스 개발 아이디어를 워킹 백워드 문서로 작성하고 발표함.

Case3. L사 신제품 개발 교육

핵심인재를 위한 고객중심 신제품 개발 교육으로 워킹 백워드 워크샵을 비대면인 게더타운에서 진행.

“오늘 나온 아이디어들이 생각보다 실제 신사업에 적용가능한 현실적인 내용이 많이 나와 좋았습니다. 기회가 된다면 향후 오프라인에서도 모여서 한 번 더 경험해보고 싶습니다.” 

---

아마존 혁신의 비밀 워킹 백워드는 디자인씽킹랩에서 학습하실 수 있습니다.

피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.

---

인하우스 상담문의

상담 문의를 남겨주시면, 담당자가 확인하여 2일 이내 회신드립니다. 👩