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고객 이해하기
- 관찰은 고객을 이해하고, 고객을 생각하는 방식에 큰 도움을 준다, 단 제대로 한다면… -
디자인 씽킹(Design Thinking)에서 관찰은 당신이 고객을 보는 관점에 영향을 미치고 고객을 보다 잘 이해하도록 돕는다. 관찰은 혁신의 방식을 바꾸기도 한다. 어떻게 제대로 고객을 관찰할 수 있을까?
벽에 붙은 파리가 되자
가장 좋은 관찰 방법은 마치 벽에 붙은 파리처럼 가만히 사람들의 일상을 지켜보다가 중요한 순간을 포착하는 것이다. 고객이 일상적으로 내리는 의사 결정은 중요한 단서가 된다. 오늘 혹은 내일 무엇을 할지 선택하고 결정하는 것이 결국 그들의 행동을 이끌어낸다. 물론 관찰을 통해 얻고자 하 는 것을 그들에게 말할 필요는 없다. 그저 시간을 두고 지켜보자. 그들은 당신이 없는 것처럼 자연스럽고 무의식적으로 행동해야 한다
빈손으로 가지 말자
고객 관찰 전에 미리 계획을 세워야 한다. 관찰할 주제를 먼저 정의하자. 어떤 사람을, 어떤 활동을, 또 어떤 태도를 관찰할 것인가? 관찰하고 싶은 환 경과 위치를 미리 검토하자. 시간에 따른 고객의 동선을 생각해보았는가? 사람들은 하루 동안 다양 한 활동을 한다. 그래서 동선을 파악하는 것이 중요하다.
예를 들어 사람들이 운동하는 모습을 관찰하고 싶다면 아침과 저녁에 공원이나 헬스장, 운동장 트랙에 가야 한다. 발견한 것을 기록할 노트, 카메라, 스케치 도구, 캠코더 등을 챙기는 것도 잊지 말자. 중요한 순간을 놓치는 것은 안타까운 일이다. 더 안타까운 것은 발견한 것을 기록하지 않는 것이다. 기록하지 않으면 동료와 나눌 수 없다. 마지막으로, 관찰과 탐험을 시작할 때는 기존에 알고 있던 사실을 모두 잊어야 한다. 관찰하는 동안에는 판단하지 말고 그저 흡수하자.
본 글은 디자인씽킹, 비즈니스를 혁신하다 (틔움출판)의 내용을 참고하였습니다.
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