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고객중심으로 일하면 혁신이 보입니다. 디자인 씽킹은 고객중심으로 문제를 찾아내는 혁신적 방법입니다.
“최근 우리 회사(내)가 한 일 중에 가장 고객중심 적으로 한 일은 무엇이 있었나요?”
코로나 19이후, 소비자의 행동이 근본적으로 변했습니다. 지금까지도 그래왔지만 앞으로는 더욱 고객에 집중하는 기업만이 살아남을 것이라고 많은 연구기관들이 예측하고 있습니다.
특히, 고객 입장에서 문제를 해결하고 고객이 원하는 바를 만족 시켜주는 ‘고객경험’이 중요해지고 있습니다. 고객 경험은 기업의 재무적 성과 와도 매우 밀접한 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타났습니다. KPMG Global 조사에 의하면 고객경험에 대해 우수한 평가를 받은 상위 50개 기업이 좋지 않은 평가를 받은 하위 50개 기업보다 매출은 약 54%, 세전영업 이익은 무려 202% 더 높은 것으로 나타났습니다.
[고객 경험과 기업 재무적 성과 관계]
그러나 고객을 만족시킬 수 있는 경험을 제공하는 것은 쉽지 않은 일입니다. 고객은 단순히 서비스를 구매하는 것을 넘어서 더 다양한 경험을 함께 구매하고자 하고 있습니다. 또한 기업이 제공하는 경험에 대한 고객들의 기대치도 지속적으로 높아지고 있기 때문에 기업들이 고객중심(Customer-centric)사고에 주목하고 있습니다.
“고객 중심(Customer-centric) 사고와 디자인 씽킹(Design Thinking)”
고객중심 사고는 고객의 문제를 시장조사자의 눈이 아니라 고객의 눈을 통해서 고찰하는 것입니다. 고객중심으로 사고하는 사람은 시장조사 결과보고서를 읽기 보다는 고객과의 대화에 시간을 보냅니다. 그리고 대화를 통해 고객의 입장에서 고객의 문제를 직접적으로 이해합니다.
디자인 씽킹의 각 단계는 자연스럽게 고객 중심으로 사고할 수 있도록 도와줍니다. 이는 고객조차 모르는 그들의 니즈를 발견하고, 고객의 충족되지 않은 욕구를 찾아내는데 효과적입니다. 디자인 씽킹은 문제의 원인이 된 핵심 요인을 고객(사용자)관점에서 새롭게 파악하는 것으로부터 출발합니다. 사람으로부터 문제를 출발해 비즈니스적으로도 지속가능하고(viability) 기술적으로도 구현가능한 (feasibility) 접점에서 기회를 찾아내는 혁신적 방법입니다. 많은 기업들이 고객중심 사고 내재화를 위해 디자인 씽킹을 학습하는 이유입니다.
피플앤인사이트 디자인씽킹랩(Design Thinking Lab)은 다양한 산업에 경험과 전문성을 보유한 전문가 그룹과 함께 비즈니스 현장에 바로 쓸 만하고 수준 높고, Practical한 전문 프로그램을 선보입니다. 형태는 모방해도 컨텐츠와 경험은 모방 할 수 없습니다.
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